Преди да избухне кризата

Когато се изправят пред кризисна ситуация, било то смъртоносен ураган или мащабна кибератака, добрите бизнес лидери избягват прибързаните реакции и методично съставят план за отговор на заплахата.

В авиационната индустрия това важи с особена сили. Управлението на кризи е ключова част от обучението на всеки служител, който иска да се занимава с авиация.  Ръководителите, които са подготвени за най-лошото, са в най-добра позиция да помогнат на възможно най-много хора, когато ситуацията стане напечена. От друга страна, лидерите, които няма предварително изготвен план и разчитат на бързата си реакция, рискуват да направят фатални грешки, които да могат да навредят на техните клиенти, бизнес и кариера. В JetBlue си припомнихме всичко това, когато ураганът Ирма удари Флорида. От една страна бях възхитен от действията на огромен брой хора, които положиха неимоверни усилия, за да  предоставят помощ на пострадалите. Потресен бях обаче, когато разбрах, че 8 души в старчески дом са станали жертва на високите температури, заради спирането на тока и климатиците, въпреки че на отсрещната улица е имало работеща болница. Тези два случая илюстрират факта, че адекватното представяне под напрежение зависи от добрата подготовка. Това са 10 съвета, които може да използвате, когато „Ами ако?“ се превърне в „Ами сега?“

1.Поставете клиентите на първо място. Старата пословица гласи, че капитанът е последният човек, който напуска кораба. Уверете се, че хората, които разчитат на вас, са получили необходимите грижи и внимание. Бъдете проактивни в споделянето на информация преди, по време на и след кризата.

2. Уверете се, че служителите ви са в безопасност. Човек не може да се грижи за чуждите нужди, когато собственият му живот е в опасност. Грижата за вашите служители не трябва да отстъпва на тази за вашите клиенти.

3. Подгответе се. Периодично тествайте плановете на фирмата за действия при кризи.

4. Изградете резервни системи. Уверете се, че разполагате с няколко начин за извършване на една и съща операция и, че има поне няколко човека, които знаят за тях. Важните системни операции трябва да се съхраняват централно и да имат резервни копия.

5. Представете си най-лошия възможен сценарии. Когато създавате план, вземете предвид дори най-невероятните случки и събития. Помислете къде може да има терористична атака, природно бедствие, проблем с продукта или друга кризисна ситуация.

6. Назначете кризисен мениджър. Естествено е всеки да иска да помогне, когато ситуацията е напечена, но това може да предизвика хаос и напрежение, които да затруднят работата. Плановете работят най-добре, когато за тяхното изпълнение отговаря кризисен мениджър.

7. Назначете говорител на фирмата. Уверете се, че медиите знаят кой е официалният говорител на компанията и, че вашият екип насочва всичките си искания към един източник.

8. Изяснете вашето послание. Подберете внимателно думите, които искате да кажете на хората. Отделете нужното време, за да създадете просто, ясно, съчувствено и ориентирано към действието послание. Разкрийте сериозността на проблема и покажете готовност да го разрешите възможно най-скоро. Не губете време в търсене на виновни, това не помага за разрешаването на ситуацията.

9. Избягвайте саморекламата. Гордея се с начина, по който екипа на JetBlueсе представи по време на кризата с урагана Ирма. Компанията ни осигури транспорт, генератори и всякакъв вид помощ на хората във Флорида, без неин служител нито веднъж да попита: „Не трябва ли да се обадим на медиите, за да отразят нашето участие?“. Саморекламата и търсенето на ползи нямат място в подобна ситуация.

10. Анализирайте случилото се. По време на кризата започнете паралелен процес, който търси причините за създалия се проблема. Когато се справите с кризата, трябва да си зададете въпросите: „Какво точно се случи?“, „Какво научихме от това“ и „Какво може да направим, за да сме сигурни, че това няма да се повтори?“

Джоел Питърсън, председател на JetBlue Airways, за Inc.com